Telefonieren können wir alle. Aber was unterscheidet Ihr Telefonat zu dem eines professionellen Contact Center Mitarbeitenden? Genau darauf möchten wir in diesem Beitrag eingehen und Ihnen ein paar Tipps mit auf den Weg geben.
In unserem Contact Center arbeiten wir ununterbrochen daran, die Aufträge unserer Kunden erfolgreich umzusetzen. Ob es sich dabei um eine Umfrage, Problembehebungen, Terminvereinbarungen oder den Verkauf eines neuen Produkt handelt, ist meist zweitrangig. Denn zuerst müssen wir rein stimmlich einen positiven Eindruck bei unserem Gegenüber erzeugen können. Die Stimme ist also unser wichtigstes Werkzeug.
Und das ist manchmal gar nicht so einfach. Denn bei unseren Anrufen, können wir allem Begegnen. Dem, der sich freut, endlich wiedermal telefonieren zu können aber auch demjenigen, der bereits wieder auf dem Sprung ist, gerade eine schlechte Nachricht erhalten hat oder einfach denkt, dass wir ihm sicherlich nicht weiterhelfen können.
Auf den Bauch hören
Unsere Stimme ist das Einzige, das am anderen Ende der Leitung wahrgenommen wird. Deshalb ist sie essenziell für unsere Arbeit und entscheidet oft über den Erfolg unserer Gespräche. Wer gute Telefonate führen möchte, sollte aus dem «Bauch» heraus reden. Das bedeutet jetzt nicht, dass Sie zum Bauchredner werden sollen. Viel mehr haben wir die Veranlagung, wenn wir uns auf unsere Stimme konzentrieren, entweder eine höhere oder tiefere Stimmlage zu brauchen. Die Bauchstimme ist unsere «normale» Stimme.
Damit Sie zu Ihrer Bauchstimme finden, sollten Sie sich folgendermassen auf das Gespräch vorbereiten:
- Sitzen Sie aufrecht hin oder stehen Sie auf, wenn Ihnen das lieber ist.
- Entspannen Sie sich. Lockern Sie Ihre Schultern.
- Atmen Sie tief ein - bis in den Bauch - und atmen Sie langsam aus.
- Falls das alles nichts nützt und Sie merken, dass Sie nach wie vor nervös sind, gehen Sie am besten an die Frische Luft und denken Sie an etwas anderes.
Um auch während dem Gespräch auf Kurs zu bleiben, empfehlen wir Folgendes:
- Machen Sie sich vor dem Gespräch Notizen mit Fragen, die Sie stellen möchten und/oder Argumenten, die Sie einsetzen möchten.
- Ziehen Sie sich an einen ruhigen Platz zurück, um das Gespräch zu führen.
- Betonen Sie wichtige Stellen Ihrer Argumentation mit Ihrer Stimme.
- Nennen Sie Ihr Gegenüber immer wieder beim Namen.
- Denken Sie daran, dass Ihr Gegenüber bei einem wichtigen Gespräch mindestens so nervös ist wie Sie. Es hilft, sich das immer wieder zu vergegenwärtigen.
Und nun noch der letzte Tipp: Lächeln Sie!
Ihr lächelndes Gesicht hat einen grossen Einfluss auf Ihre Stimme. Sie wirken fröhlich und sympathisch, wenn Sie lächeln. Das ist wichtig bei einem Telefongespräch. Manche unserer Mitarbeitenden können einfach eine schöne Erinnerung in Ihrem Gedächtnis abrufen und schon ist ein strahlendes Lächeln auf Ihre Gesichter gezaubert. Gerade bei neuen Mitarbeitenden merken wir aber oft, dass es noch etwas mehr braucht, um den gleichen Effekt zu erzeugen. Es ist daher hilfreich, ein Foto dieser guten Erinnerung beim Arbeitsplatz aufzustellen oder ein Bild, das einem gefällt. Manchmal hilft sogar einfach ein Smiley, der einem entgegenstrahlt. Wer lächelnd telefoniert, hat schlussendlich mehr Erfolg, weil auch das Gegenüber dieses Lächeln wahrnimmt.
Bevor Sie sich von Ihrem Gesprächspartner verabschieden, fassen Sie am besten nochmals zusammen, was gerade vereinbart wurde. Damit können mögliche Missverständnis geklärt werden. Bedanken Sie sich für die Zeit und verabschieden Sie sich von Ihrem Gegenüber mit seinem Namen.
Wir wünschen Ihnen erfolgreiche Telefongespräche!
