Sollten Sie Ihren Helpdesk outsourcen?

08.03.2016 16:25:00 / von Derek Bollag

Viele Unternehmen unterschätzen den Helpdesk. Der Helpdesk ist oft die erste Anlaufstelle für Ihre Kunden. Er wird kontaktiert, wenn ein Problem mit Ihrem Produkt auftaucht und für den Anrufenden stellen die Mitarbeitenden am Helpdesk Ihr Unternehmen dar. Trotzdem gibt es Gründe, wieso Sie den Service vielleicht auslagern müssen. 

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Es ist keine einfache Aufgabe, zu entscheiden, ob Ihr Helpdesk ausgelagert werden soll. Vielleicht sitzt Ihnen Ihr Chef im Nacken aufgrund der Kosten. Vielleicht möchten Sie Ihre Mitarbeiter für andere Aufgaben einsetzen oder Ihre Software ist mit den unzähligen Möglichkeiten der Kontaktaufnahme langsam überfordert. In diesem Beitrag gehen wir auf die wichtigsten drei Punkte ein. 

Technik

Einerseits steigt die Komplexität der technischen Produkte fortwährend. Andererseits werden auch die Kontakt-Möglichkeiten auf Kundenseite immer vielfältiger. Social Media, User Communities und Foren sind nur der Anfang dieser Bewegung. Der Wandel bedeutet auch, dass die Technik der Software soweit fortgeschritten sein muss, dass sie die verschiedenen Kanäle filtern kann. 

Entlastung

Haben sich Ihre Mitarbeiter bereits wiederholt beklagt, dass sie nicht mehr zu ihrer eigentlichen Arbeit kommen, weil Sie die ganze Zeit am Telefon verbringen müssen? Auch das gibt es. Wie die Studie "Erfolgsmodell Outsourcing 2013" gezeigt hat, erhoffen sich ganze 43 Prozent der Unternehmen in Deutschland, dass ihnen ein Outsourcing eine Entlastung bringt, damit sie sich wieder auf das Kerngeschäft konzentrieren können. 

Kosten

Am Schluss addieren sich alle Argumente in den Kosten. Es ist das schlagende Argument jedes Unternehmens: Das liebe Geld. Die Kosten für eine professionelle Software sind oft sehr hoch. Und zusätzliche Mitarbeiter für eine Entlastung des bereits vorhandenen Teams? Daran möchte Ihr Chef lieber gar nicht denken. Bereits für die Abdeckung der normalen Bürozeiten benötigen Sie einige Mitarbeitende, um einen Helpdesk zu organisieren. Von einer möglichen Abend und/oder Wochenendabdeckung spricht da niemand mehr. Die Effizienz zu steigern, wirkt sich oft auf die Qualität des Dienstes aus und mit Budgetkürzungen und dem Fachkräftemangel wird das Problem ebenfalls nicht kleiner.

Wenn Ihnen all diese Punkte sehr vertraut vorkommen, dann sollten Sie sich Gedanken darüber machen, ob ein Outsourcing ins Callcenter nicht auch bei Ihnen Sinn machen würde. Wir haben eine Liste zusammengestellt, die Ihnen aufzeigt, auf was Sie beim Outsourcing achten sollten:

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Themen: Helpdesk

Derek Bollag

Verfasser Derek Bollag

Derek Bollag, CMO/Inhaber Callpoint AG