Telefonische Kaltanrufe – ja, aber bitte mit Anstand

26.04.2016 21:04:09 / von Derek Bollag


Marktbearbeitung per Telefon ist so alt, wie das Telefon selbst. Nach wie vor ist es eine der effizientesten Methoden, um mit potentiellen Kunden in Kontakt zu treten. Einiges hat sich seit den Anfängen verändert und nicht mehr alles ist so ohne weiteres möglich oder gar erlaubt. Was bei aller Polemik häufig vergessen wird, es dreht sich primär um den Ton, qui fait la Musique.

Telefonische Kaltanrufe

Um es gleich vorne weg zu nehmen, Callpoint ist Mitglied beim Branchenverband CallNet.ch und lebt seit Jahren nach dem Ehrencodex, welcher sich strikte an die gültige Rechtslage und einem gesunden Mass an Anstand orientiert. In unserer Praxis erleben wir täglich, wie effizient und äusserst sympathisch unsere Call-Agents tolle Gespräche mit den Kunden führen. Keine Spur von Aggression oder unanständigem Verhalten sondern freundlich, service- und sachlich zielorientiert.

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Rechtliche Rahmenbedingungen

Mit der Revision des UWG (Gesetz gegen den Unlauteren Wettbewerb) wurden verschiedene Rahmenbedingungen für das Telefonmarketing neu festgelegt. Das Gesetz unterscheidet explizit zwischen Privat- und Geschäftskunden. Privatkunden müssen in ihrer Privatsphäre geschützt werden. Sie haben das Recht die Kontaktaufnahme mit ihnen selber zu steuern und die Art und Weise auch zu bestimmen. Mit einem Sterneintrag im offiziellen Schweizer Telefonbuch signalisiert der Konsument, dass er keine Werbeanrufe wünscht. Dieser Eintrag muss zwingend von den Werbetreibenden eingehalten werden. Dies gilt aber nur, wenn der Konsument nicht in einer anderen Form, das Einverständnis zur Kontaktaufnahme erteilt hat (OptIn). Häufig geschieht dies mit

  • einer Wettbewerbsteilnahme
  • mit dem Herunterladen eines Dokumentes, einer Software o.ä.
  • mit der Zugehörigkeit zu einem Verein, welcher mit einem Sponsor eine Vereinbarung hat
  • mit einem Kaufes oder einer kaufvorbereitenden Handlung (Offerte angefragt o.ä.)

Inzwischen haben über 50% der Schweizerhaushalte einen solchen Sterneintrag und die seriös agierenden Firmen in der Schweiz halten sich auch daran. Das hat nicht nur einen rechtlichen Hintergrund. Es geht letztlich auch darum, dass sich Unternehmen, welche ihre Tätigkeit in der Schweiz ausüben, sich den „Leerlauf“, der bei der Missachtung dieser Regelung entsteht, gar nicht leisten können.

Bei Privatpersonen sind „Kaltanrufe“ unrentabel

Die Rechnung ist schnell gemacht: Pro Stunde erreicht ein Call-Center Agent mit modernster Technik ca. 12-14 Personen. Bei etwa 3-5% erreicht er sein Ziel, z.B. eine Terminvereinbarung für den Aussendienst. Er braucht also ca. 1.5 Std., um einen Termin vereinbaren zu können, was in etwa CHF 150.00 Kosten verursacht. Wenn Ihre Kalkulation Vertriebskosten von 20% zulassen und Sie die Hälfte für den Erstkontakt einsetzen können, dann müsste der Kunde bei einer Abschlussquote von rund 30% mindestens CHF 5000.00 Wert sein, dass sich diese Akquisitionsart noch lohnt. Das ist genau der Grund, weshalb Telemarketing im Privatbereich nicht mehr „kalt“ eingesetzt wird. Es gibt aber sehr wohl Bereiche, wo das Telefon alle anderen Marktbearbeitungsinstrumente um Längen schlägt:

  • Cross- und UpSelling im bestehenden Kundenstamm
  • Reaktivierung von „schlafenden Kunden“
  • Eingebettet in Online- und Dialog-Marketing Kampagnen
  • Welcome-Calls zur Unterstützung von Produkt- und Servicenutzung 

Im BtB ist der direkte Kontakt akzeptiert

Im Geschäftsbereich liegt die Sachlage etwas anders. Jedes Geschäft braucht Kunden und pflegt deshalb auch eine andere Abgrenzung der Beziehungen. Es ist letztlich auch auf Information und Beziehungen angewiesen. Der Umgang ist diesbezüglich auch stärker bedarfsorientiert, als spontan. Wenn ein Unternehmen beispielsweise für einen Verbrauchsartikel einen Lieferanten hat, dann braucht es einerseits einen konkreten Bedarf und andererseits sind noch ein paar andere Hürden zu nehmen, um als neuen Lieferanten angenommen zu werden. Die telefonische Kontaktaufnahme zwecks Bedarfsermittlung ist hier gang und gäbe, sprich akzeptiert. Da es noch schwieriger ist, die richtige Person ans Telefon zu kriegen, braucht es gerade hier eine saubere Vorbereitung, denn auch im B2B laufen sonst die Kosten aus dem Ruder.

Fazit

Das Telefon in der Marktbearbeitung bildet das Bindeglied zwischen dem Kunden und dem Lieferanten als effizientes Mittel zur persönlichen Kontaktanbahnung. Es wird auch bei aller Polemik immer seinen Platz haben. Die Form des Einsatzes verändert sich stetig, was bleibt, ist ein sympathischer, freundlicher Auftritt, welcher zur positiven Wahrnehmung des Unternehmens beiträgt.

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Themen: Telemarketing, B2B, Ehrenkodex

Derek Bollag

Verfasser Derek Bollag

Derek Bollag, CMO/Inhaber Callpoint AG