Warum Konsumenten schlechten Kundenservice akzeptieren

03.06.2016 16:49:34 / von Derek Bollag

Haben Sie auch gedacht, das Gegenteil sei der Fall? Objektiv betrachtet muss ich Sie leider enttäuschen. Vielleicht können Sie sich noch erinnern, als Sie telefonieren konnten ohne unterbrochen zu werden. Oder Sie ein Telefon an Ihren Versicherungsberater machen mussten und der Fall war für Sie erledigt. Was läuft hier schief und was ist eigentlich Qualität im Kundenkontakt?

Schlechter Kundenservice muss nicht sein


Noch nie haben die Unternehmen so viel in die sogenannten TouchPoints (Kundenkontaktpunkte) investiert, wie in den letzten Jahren. Ein ausserordentliches Kundenerlebnis (outstanding customer experience) soll es werden, wenn wieder ein neues Projekt umgesetzt wird. Oft geht eines dabei total vergessen: Der Kunde will nach dem Kauf eines Produktes eigentlich gar nichts mit dem Unternehmen zu tun haben. Das Produkt, das er gekauft hat, ist doch von super Qualität, einfach in der Handhabung und total wartungsfrei. Das hat er jedenfalls gekauft. Wenn nun etwas nicht funktioniert, natürlich direkt nach Ablauf der Garantiefrist, dann möchte der Kunde nur die folgenden Dinge:

  1. Jemand der ihn versteht
  2. Jemand der subito das Problem löst und
  3. Möglichst ohne Kostenfolge, also gratis

Ziemlich einfach, oder? Dazu braucht es keine besonderen Customer Experience Experten. Es reichen ganz einfache Rahmenbedingungen für die Kundendienstmitarbeitenden.

Duttweiler’s Serviceversprechen

Haben Sie schon einmal in der Migros etwas gekauft, das Sie dann zurück bringen mussten, weil etwas nicht in Ordnung war? Sie haben wohl nicht schlecht gestaunt, als die Mitarbeiterin ohne mit der Wimper zu zucken gesagt hat: „Möchten Sie das Geld zurück oder den Artikel ersetzt haben?“ Das war kein Sonderfall sondern geht auf die Anfänge der Migros zurück und sich bis heute bestens bewährt. Der Migrosgründer Duttweiler hat einmal gesagt: „Der Kunde hat immer recht“. Nicht weil das so ist, aber weil es keinen Sinn macht mit dem Kunden zu streiten. Er wird es nämlich mindestens zehn Konsumenten weitererzählen und dabei das teuer aufgebaute Image des Unternehmens ruinieren. Die Frage ist also erlaubt, weshalb andere Unternehmen dieses Vorgehen nicht einfach kopieren und genauso mit den Kunden umgehen?

Kein Service ist der beste Service

Ziemlich provokativ zugegeben. Sie müssen sich das auf der Zunge zergehen lassen und den Umkehrschluss ziehen. Wenn die Produkte so gut sind, dass es keinen Service braucht, dann sind Sie am Ziel angekommen. Das ist der Ansatz, welcher Anfang der 90er Jahre Jack Welch, CEO der General Electric mit seinem Six-Sigma-Programm forciert hat. Je perfekter die Produkte, umso zufriedener die Kunden, umso mehr Empfehlungen gibt es und das Wachstum des Unternehmens ist praktisch garantiert.

Die globale Beschleunigung arbeitet gegen den Konsumenten

Die Wahrheit sieht natürlich ganz anders aus. Das unglaubliche Tempo, welches uns die neuen Technologien gebracht haben, zwingt die Unternehmen mit zum Teil unausgereiften Produkten auf den Markt zu kommen. Man nimmt lieber Kundenbeschwerden in Kauf, als das Produkt zu testen und fertig auszuliefern. Ein bisschen sind wir aber auch selber schuld, indem wir einerseits immer mehr verdienen möchten und gleichzeitig für alles immer weniger bereit sind zu bezahlen. Das kann langfristig nicht aufgehen.

Konsumenten haben sich an schlechten Service gewöhnt

Da sagte kürzlich eine Kollegin zu meiner Frau: „Stell dir vor, ich musste der Versicherung zweimal anrufen. Ich kam zur gleichen Mitarbeiterin und sie konnte sich genau an den Fall erinnern. Unglaublich, oder?“ Eigentlich sollte dieses Beispiel selbstverständlich sein, zumal es heute ja kein Problem mehr ist, die Daten zu einem Fall beim elektronischen Kundendossier abzulegen, so dass eigentlich egal wo ich das nächste Mal anrufe, die Daten präsent sein sollten. Die Erfahrungen lehren uns leider etwas anderes und so haben wir uns inzwischen daran gewöhnt, dass es eben normalerweise nicht funktioniert.

Zertifizierte Prozesse und gesunden Menschenverstand

Die Strukturierung der Geschäftsprozesse und insbesondere auch der Kundeninteraktionen hilft Problemfelder zu entdecken und Verbesserungen in den Systemen und vor allem auch in der Ausbildung der Mitarbeitenden umzusetzen. Dies darf aber nicht zu einer Starrheit führen, welche dann zu ganz abstrusen Situationen führt. Etwas gesunder Menschenverstand und eben eine hohe Kompetenz des Call Center Mitarbeitenden im Umgang mit Beschwerden, sind wohl die effizientesten Methoden, um den Kunden glücklich zu machen. Keine besonders teuren Customer Experience Initiativen – denken Sie mal darüber nach!

Fazit

 

Callpoint AG hat seine Prozesse nach ISO 9001:2008 und EN 15 838:2009 zertifiziert. Dies zur Sicherstellung einer gleichförmigen Qualität im Kundenkontakt als Call Center Dienstleistleister. Mit der eigenen PointAcademy bilden wir Spezialisten aus und immer weiter, so dass wir auch in Zukunft agile Kundendienstmitarbeitende haben, die im Kundenkontakt den gesunden Menschenverstand walten lassen. 

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Themen: Customer Care, Kundendienst

Derek Bollag

Verfasser Derek Bollag

Derek Bollag, CMO/Inhaber Callpoint AG