​Was ist Social Listening und wann ist es sinnvoll?

09.01.2017 11:57:31 / von Derek Bollag

Die digitale Welt hält für Ihr Unternehmen unzählige Möglichkeiten bereit. Mit Social Listening können Sie Kunden noch spezifischer ansprechen und vermindern den Streuverlust ungemein. Es gibt allerdings einiges zu beachten.

Social Listening

Vor ein paar Wochen erschien ein Artikel im Magazin des Tages-Anzeigers, der die Online-Welt ein Wochenende lang aufmischte. Er handelte vom Wahlsieg Trumps und wie dieser durch Big Data ermöglicht wurde. Eine der Aussagen: Dank einem Like auf Facebook kann man einen Menschen heute ziemlich genau psychologisch einordnen. Das wiederum hilft, gezielt auf die richtigen Leute zuzugehen.

 

Mit Facebook Wahlen beeinflussen?

In der Zwischenzeit wurde der Artikel von links und rechts kritisiert. Das Manko des Artikels: Die kritischen Stimmen wurden im Text gänzlich weggelassen. Aber das ändert nichts daran, dass Facebook für Werbetreibende einen ungeheuren Schatz bietet. Denn durch Likes, Angaben zu Beziehungsstatus, Wohnort, Geburtstag und vielem weiterem, sind urplötzlich unglaublich viele verwertbare Daten vorhanden. Ob es angebracht ist, diese Daten für eine demokratische Wahl zu brauchen, ist hingegen eine andere Frage.

Social Listening umfasst verschiedene Teilgebiete des Online-Marketings:

  • Marktbeobachtung: Ein Unternehmen kann sich über Wünsche und Probleme mit bestehenden Produkten informieren.
  • Konkurrenzanalyse: Sucht man nach Produkten der Konkurrenz, kann man die Wünsche, Probleme und Zufriedenheit von konkurrenzierenden Produkten untersuchen.
  • Kundenzufriedenheit: Wie gut oder schlecht schneidet ein Produkt oder ein Unternehmen bei den Kunden ab.
  • Pre-Sales: Die direkte Beeinflussung von Kunden vor dem Kauf – zum Beispiel über Social Media.
  • Kundenservice: Die persönliche Kontaktaufnahmen mit Kunden und der damit verbundene Support.
  • Interaktion: Der direkte Austausch von Kunden und Unternehmen.

Noch spezifischer Kunden ansprechen

Im Marketing entstehen dadurch ganz neue Möglichkeiten. So können Kunden sehr spezifisch angesprochen werden. Sucht man zum Beispiel nach Katzen-liebenden Menschen in einem Umkreis von 50 Kilometern, kann Social Listening den entscheidenden Vorsprung zur Konkurrenz bedeuten oder neue Leads an die Oberfläche bringen. Möglich wäre zum Beispiel eine Suche auf einer Plattform wie Facebook nach Menschen mit der "Gefällt mir" Angabe "Katze" und der Einschränkung auf eine Ortschaft mit einem Radius von 50 Kilometern.

Wer allerdings all diese Daten verwerten will, braucht dazu auch die nötige Maschinerie. Und man muss wissen, wonach man suchen will. Die Nadel im Heuhaufen zu finden, war noch nie einfach. Mit diesen Möglichkeiten schütten Sie noch zusätzliches Heu auf den Haufen. Sie müssen dementsprechend ein Profil mit Eckpfeilern erstellen, damit Sie nach Stichworten, Alter, Wohnort, Einkommen und weiteren Merkmalen bei den zu untersuchenden Profilen suchen können. Eine genau definierte Zielgruppe oder eine Persona sind unumgänglich, bevor Sie sich an Social Listening wagen.

Verschiedene Software-Programme helfen dabei, Social Listening zu meistern. Das britische Online-Magazin PC hat eine Liste mit diesen Tools zusammengestellt. Aufgrund der grossen Möglichkeiten, die solche Tools bieten, sieht man auf dieser Liste allerdings auch, dass sie sich hauptsächlich für grosse Firmen eignen. Das bedeutet normalerweise auch, dass es sich um ein zeitaufwendiges und eine finanziell nicht zu unterschätzende Investition handelt. Der Streuverlust ist dafür sehr gering.

Die Nachteile

Nicht vergessen darf man allerdings, dass auch die neuen Medien nur beschränkt wirken. Nicht jeder ihrer potentiellen Kunden verewigt auf Facebook all seine Vorlieben, seinen Wohnort, sein Alter oder seinen Beziehungsstatus. Je nach Komplexität der zu verkaufenden Produkte, müssen Stichworte gefunden werden, die eine Annäherung an den Kunden ermöglichen. Wer gut verdienende, junge Personen finden möchte, kann nicht einfach nach "Katzen" suchen, sondern muss sich überlegen, welche "Gefällt mir" Angaben jemand macht, der gut verdienend ist. Und je nachdem, welche Zielgruppe für Sie interessant ist, spielt ein anderer Social Media Kanal eine wichtige Rolle. Zudem benötigen Sie Stammdaten mit Adressen und Email-Adressen oder ähnlichem, um die potentiellen Kunden danach gezielt anzugehen.

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Was müssen Sie also alles wissen oder besitzen, um Social Listening gewinnbringend einzusetzen:

  1. Sie müssen genau wissen, auf welchen Kanälen sich Ihre Zielgruppe bevorzugt aufhält.
  2. Sie müssen eine klare Vorstellung davon haben, nach was Sie suchen. Eine detaillierte Zielgruppe oder Persona ist unumgänglich.
  3. Sie müssen über die Tools und die finanzielle Grundlage für eine Social Listening verfügen.
  4. Die Daten müssen mit einer Stammdatenbank abgeglichen werden, um die Kontakte danach anzugehen.
  5. Nach Beendigung der Suche fängt die eigentliche Arbeit erst an: Sie müssen die Kontakte persönlich ansprechen.

Trotz allem keine Wunderwaffe

Die Geschichte mit der Wunderwaffe "Social Listening" ist verzwickter, als man nach einem Artikel, wie eingangs beschrieben, vielleicht vermuten könnte. Die unzähligen Möglichkeiten, die sich mit dieser Methode auftun, verlangen nach zusätzlichem Aufwand, der sich am Ende rechnen muss.

Auch wir zeigen unseren Kunden gerne das Potential der digitalen Welt auf. Unser Angebot an "Digital Solutions" hilft Leads zu identifizieren, direkt anzusprechen und im Kundenzyklus weiter zu bringen. Gerne stehen wir Ihnen mit einer Beratung zur Seite, um das richtige Tool für Sie zu finden.

 

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Themen: Social Listening

Derek Bollag

Verfasser Derek Bollag

Derek Bollag, CMO/Inhaber Callpoint AG