Weshalb ein IT-Helpdesk auch mit Cloud-Services ein Muss ist

02.06.2015 17:42:00 / von Derek Bollag


Was, wenn die Verbindung zur Welt unterbrochen ist? In der Zeit von cloudbasierten Systemen und Softwares, kann ein Fehlen der Internetverbindung schnell zum grossen Verlust werden. Schnelle Problemlösungen sind die einzige Chance, erfolgreich am Markt zu sein – auch ausserhalb der normalen Bürozeiten. Ein IT-Helpdesk löst die Probleme Ihrer Kunden im Nu und ist Gold wert.

computer problem mit helpdesk loesen



Seit einigen Jahren ist Jasmin Huber selbstständige Fotografin. Was als Hobby seinen Lauf nahm, entwickelte sich zu einem rentablen Geschäft. Aus den kleinen Aufträgen für Freunde und Bekannte, entstanden schnell gute Aufträge für verschiedene Unternehmen und Private.

Vor drei Tagen erhielt sie eine Anfrage. Ein Neukunde für sie und zudem ein lukrativer und grosser Auftrag, den sie gerne annehmen würde. Sie hat dem Unternehmen mitgeteilt, dass sie die Offerte bis Anfang nächster Woche einreiche. Nun ist es Freitagabend, 18 Uhr, und sie hat gerade die Bildbearbeitung und Datenaufbereitung für ihren letzten Auftrag fertiggestellt.

Jasmin Hubers neues Offertsystem ist cloudbasiert. Sie kann heute ihre Kundendaten, die Offerten und auch die Rechnungsstellung über eine einfache Online-Lösung verwalten. Das System funktioniert einwandfrei und läuft im Gegensatz zur alten Software auf ihrem Computer auch immer mit der neusten Version.

Heute allerdings funktioniert das System nicht so richtig. Die Verbindung scheint schlecht zu sein. Sie wartet nun bereits 15 Minuten und konnte noch nicht mal den neuen Kontakt in ihrem System aufrufen. Aber sie kennt sich auch nicht sonderlich gut aus, was die technischen Hintergründe betrifft. Alle anderen Websites scheinen zumindest in Ordnung zu sein.

IT-Helpdesk als entscheidender Wettbewerbsvorteil

Zum neuen System hat sie gewechselt, weil sie vom Service ihrer alten Software nicht überzeugt war. Vor etwa sechs Monaten stand sie vor einer ähnlichen Situation. Nur, dass sie damals unbedingt ihre Arbeit abschliessen musste, weil sie am nächsten Tag für einen Auftrag ins Ausland abreisen musste. Sie rief die Software-Firma an, erreichte aber niemanden. Der automatische Telefonbeantworter teilte ihr mit, dass das Büro am nächsten Tag wieder zu den normalen Arbeitszeiten besetzt sei. Das nützte ihr merklich wenig.

Die neue Software erwarb sie unter anderem auch, weil das Unternehmen 7x24 erreichbar ist. Sie kann sich per E-Mail oder direkt per Telefon melden und erhält sehr schnell eine Rückmeldung. Probleme gab es eigentlich noch nie. Sie hatte nur zu Beginn noch etwas Schwierigkeiten sich zurecht zu finden. Jasmin Huber wählt die Nummer des Anbieters und vernimmt kurz darauf, dass das Problem bereits erkannt sei und es nur noch wenige Minuten dauern wird, bis der Fehler behoben sei. Man werde sich wieder bei ihr melden.

Der Service Desk des Software-Anbieters wird neben den regulären Arbeitszeiten von unserem Callcenter betreut. Die intensiv geschulten Mitarbeitenden verwenden ein spezielles Ticketing-System für die IT-Branche. Neben der Kommunikation mit den einzelnen Kunden, kann damit auch das System auf Fehler (Incident Control) überwacht werden. So wurde der Fehler im System des Anbieters bereits kurz nach dem ersten Auftreten entdeckt und die nötigen Schritte eingeleitet, um den Fehler zu beheben. Je nach Eskalationsstufe können unsere Mitarbeitenden mithilfe einer Checkliste den Kunden selbst weiterhelfen, die benötigten Leistungsträger oder einen Notfall-Pikett-Dienst aufbieten.

Kurze Zeit später klingelt das Telefon von Jasmin Huber wieder. Unsere Mitarbeiterin kann ihr mitteilen, dass der Fehler behoben werden konnte. Nach einem kurzen Test des Systems durch Jasmin Huber verabschiedet sich unsere Mitarbeiterin und lässt die Fotografin ihre ausstehende Offerte erstellen.

Das können Sie von uns als Pikett-Organisation für Ihren IT Service Desk erwarten:

  • 7x24 Stunden Service
  • In den Sprachen Deutsch, Französisch, Italienisch, Englisch
  • Helpdesk Ticketing-Tool mit Eskalations-Szenarien und Servicelevel-Überwachung
  • 2nd und 3rd Level Service-Struktur
  • Problemlösungsprozesse nach ITIL-Standard
  • Knowledge Base mit Checklist-Funktionalität
  • Gut ausgebildetes Personal mit IT-Background

 

Für Sie haben wir ein spezielles Whitepaper mit den Top-Trends im Kundenservice erarbeitet, welches wir Ihnen hier gerne zur Verfügung stellen:

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Themen: Helpdesk, Customer Care

Derek Bollag

Verfasser Derek Bollag

Derek Bollag, CMO/Inhaber Callpoint AG