Die Eigenart jedes Kundendienstes ist die Unplanbarkeit der eingehenden Kundenanfragen per Telefon oder E-Mail. Natürlich kann mit modernen Planungstools, aufgrund der Vergangenheit und der Vorwegnahme ausserordentlicher Ereignisse, eine Einsatzplanung gemacht werden, um genügend Personal zur Verfügung zu haben. Ein letzter Rest an Unvorhersehbarkeit bleibt trotzdem. Es macht nun aber keinen Sinn, dieses Restrisiko mit Überkapazitäten zu bestücken. Die Kosten dafür sind viel zu hoch.

Welche Möglichkeiten haben Sie mit Peaks umzugehen? In diesem Blog zeigen wir Ihnen,

•         weshalb Sie eine schlechte Erreichbarkeit vermeiden sollten
•         welche organisatorischen Möglichkeiten Sie zur Verfügung haben
•         wie Sie die Technik unterstützen kann

Um es gleich vorne weg zu nehmen: Ja, in der westlichen Welt hat sich der Konsument daran gewöhnt, dass das Telefon nach dreimal Klingeln (ca. 20 Sekunden) entgegengenommen wird. Und nein, die 80/20 Service-Level Regel, die besagt, dass 80% der Anrufe innert 20 Sekunden entgegengenommen werden sollen, ist nicht allgemeingültig. Es handelt sich zwar um eine grobe Faustregel, in der Praxis muss dieser Zielwert aber für jede Situation neu beurteilt werden. Nehmen Sie folgende Beispiele: Wenn Sie in einer Notsituation sind und der Feuerwehr anrufen, sind 80/20 wahrscheinlich zu schlecht. Wenn Sie jedoch den Kundendienst Ihres Telco-Providers bezüglich einer Rechnung anrufen, dann reichen auch mal 80/30. Empirische Studien haben jedenfalls gezeigt, dass die Erreichbarkeit nur einen sekundären Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat und andere Faktoren, wie die Kompetenz, Verbindlichkeit und Freundlichkeit in der Beurteilung des Konsumenten viel wichtiger sind.

Weshalb Sie eine schlechte Erreichbarkeit trotzdem vermeiden sollten?

Eine schlechte Erreichbarkeit hat verschiedene Nebeneffekte, welche unbedingt vermieden werden sollten.

1. Bei einem tiefen Servicelevel steigt die Belastung der Mitarbeitenden exponentiell an. Zwischen den einzelnen Anrufen bleibt keine Zeit durchzuatmen. Die Call Center Agenten fühlen sich gestresst und es kommt zu grösseren, krankheitsbedingten Absenzen.

2. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit steigt an, da sich die Mitarbeitenden zuerst entschuldigen und erklären müssen. Eine längere Bearbeitungszeit drückt den Servicelevel weiter nach unten.

3. Die Abbruchrate der Kunden steigt massiv an, es entsteht der Eindruck, dass viel mehr Kunden anrufen, als in Wirklichkeit. Zuerst werden Pausen gestrichen, dann Arbeitszeiten verlängert, dann die Freizeit reduziert, was zum gleichen Effekt führt, wie unter Pt. 1 beschrieben.

Das Karussell dreht sich weiter, wie eine Spirale nach unten. Bis es die Kunden merken und sie dann doch bezüglich Kundenzufriedenheit reagieren. Und das ist für jedes Unternehmen die schlimmste Situation. Ein grosser Kabel-TV-Betreiber hat dies jahrelang mit massiven Marktanteilsverlusten zu spüren bekommen. Es war wie verhext, jeder und jede hatte auch noch eine Story zum miserablen Service des Unternehmens auf Lager.

Was können Sie organisatorisch tun?

Wie schon eingangs erwähnt, macht es keinen Sinn so viele personelle Ressourcen bereitzustellen, um jegliche Eventualitäten abfangen zu können. Eine Unterbelastung der Mitarbeitenden ist nämlich genau so schädlich, wie eine anhaltende Überlastung. Eine gewisse Reserve lässt sich bilden, indem Sie Online- und Offline-Tätigkeiten trennen. Sie haben dann zB. 2/3 der Mannschaft am Telefon und ein Drittel bearbeitet E-Mails oder sonstige Korrespondenz. Sollte es einen unerwarteten Peak geben, können Sie die Offline-Tätigkeiten kurzfristig unterbrechen und die Spitze brechen. Oft geschieht jedoch folgendes: Bei einer schlechten Erreichbarkeit wechseln viele Kunden den Kanal und schreiben nun einfach ein Mail. Die Bearbeitung eines Mails geht nachweislich 3-6mal so lange, wie ein Anruf und hat den Nachteil, dass ein Mail häufig Rückfragen auslöst.

Ein wirklich effizientes Mittel ist der Call Overflow zu einem Dienstleister, wie zB. Callpoint. Sie schaffen damit unmittelbar zusätzliche Ressourcen, welche fallabschliessend agieren können und die Spitze ohne Schaden gebrochen wird. Die Vorteile einer solchen Lösung sind,

•         die hohe Flexibilität
•         keine fixen Kosten
•         extrem skalierbar

Dort, wo Sie es mit einer grossen Dynamik im Call-Aufkommen zu tun haben, wo es grosse saisonale Spitzen gibt, wie zB. im Versandhandel um die Weihnachtszeit, sollten Sie das Overflow-Outsourcing aus dem Kundendienst auf jeden Fall prüfen.

Welche Möglichkeiten bietet die Technik?

Eine moderne ACD-Lösung bietet verschiedene Möglichkeiten Spitzenbelastungen optimiert zu behandeln. Neben der Ausgestaltung der Warteschlange, welche in einer Überlastphase automatisch eine Information einspielt, die Identifikation des Anrufers abklärt oder eine andere Routing-Strategie fährt, kann der Anrufer auch angewiesen werden eine Nachricht zu hinterlassen, um zurückgerufen zu werden. Ganz ausgeklügelte Systeme halten für den Kunden automatisch den Warteschlangen-Platz frei und rufen automatisch zurück, wenn er an der Reihe ist.  

Fazit

Die Auswirkungen einer schlechten Erreichbarkeit sind in jedem Fall schädlich für das gesamt System und kosten sehr viel Geld. In letzter Konsequenz geht es um die Reputation des Unternehmens bei den Kunden und in einer frühen Phase, um die Belastung der Mitarbeitenden, welche mit Absenzen und Unfreundlichkeit reagieren. Eine schlechte Stimmung und hoher Druck am Arbeitsplatz erhöht die Fluktuation und führt letztlich dazu, dass die Qualität der Mitarbeitenden immer schlechter wird. Deshalb lohnt sich ein Overflow-Outsourcing des Kundendiensts allemal.

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