Sie zögern, wenn es darum geht kurzfristig eine personelle Lücke zu schliessen? Damit sind Sie nicht alleine. Der Aufwand um jemandem das Business zu erklären und ihn soweit zu bringen, dass er wirklich nützt, scheint zu gross. Der Reflex ist, die Arbeit einfach auf die anderen Mitarbeitenden aufzuteilen und zu leiden. Im Kundenservice kann das zu massiven Problemen führen und der Schaden allenfalls lange nachhallen.
Die Firmen sind heute so aufgestellt, dass es nirgends personelle Reserven hat. Fällt nun jemand aus oder steht eine Produkteinführung oder sonstige Marketingaktion an, wird’s eng. Ein weiteres Szenario sind saisonale Spitzen, die teils unerwartet auftreten. Oft ist man geneigt, das Zusatzvolumen einfach auf die anderen Mitarbeitenden drauf zu packen. Was im Moment logisch erscheint, kann sich zu einem massiven Schaden ausweiten, dann, wenn die Mitarbeitenden ohnehin schon am Limit laufen oder es zu Wartezeiten im Kundendienst führt und damit die Kundenzufriedenheit sinkt.
Temporärpersonal wäre die Lösung, wenn nicht…
Mit dem kurzfristigen Einsatz von Temporärpersonal wäre die Situation schnell in den Griff zu kriegen. Wenn denn das Personal mit einer gewissen Basis an Fachwissen und vor allem den notwendigen Kommunikations-Skills zur Verfügung stehen würde. Die meisten Personalvermittlungsfirmen vermitteln jedoch um jeden Preis und sind auch mal bereit, massive Kompromisse in Bezug auf die angebotenen Profile zu machen. Die Schwierigkeit liegt hier vor allem bei den Personalberatern selbst, welche weder die Erfahrung noch aufgrund ihres Alters die nötige Persönlichkeit besitzen, das «Matching» zwischen gefordertem Profil und Mitarbeitenden zu machen. Die Folge sind Fehlbesetzungen, einen riesen Aufwand in der Ausbildung, schwache Leistungen und letztlich ein weiterer Negativeindruck in Bezug auf diese Form von Ressourcen-Management.
Prozesskenntnisse entscheidend
Die Basis für ein gutes Rekrutierungsresultat sind die Kenntnisse über die Anforderungen im konkreten Prozess, welcher erfüllt werden muss. Bei einer Anstellungsevaluation geht es natürlich darum, dass sich der Mitarbeitende und der potentielle Arbeitgeber im besten Licht darstellen und verkaufen, was das Zeug hält. Wenn aber keine Zeit für ein behutsames Einführen besteht, sondern umgehend auf höchster Produktivität gearbeitet werden muss, dann ist es auch wichtig, direkt auf den Nerv zu drücken und die schwierigen Themen anzusprechen und zu prüfen, ob der oder die Kandidatin den Anforderungen gewachsen ist.
Beispiel
Ihre Kundenserviceabteilung ist primär mit verärgerten Kunden konfrontiert. Im Leistungsprozess gibt es ein Problem, welches zu grossem Unmut führt. (Das ist übrigens kein Märchen, sondern einem grossen Schweizer TV/Telco-Unternehmen über Jahre passiert.) Der Mitarbeitende im Kundenservice wird permanent von den Kunden beschimpft und er muss sich für etwas entschuldigen, wofür er persönlich gar nichts kann. Diese Situation stellt viele Menschen vor grosse Herausforderungen und es wird nach einer gewissen Zeit schwierig sich zu motivieren und immer noch freundlich zu bleiben. Als HR-Verantwortlicher sind Sie nun gefordert, die Fluktuation im Team im Griff zu halten und laufend personellen Nachschub zu liefern. Ein externer HR-Berater muss diese Situation kennen, eine hohe Empathie für die Mitarbeitenden aufbringen und vor allem die Anforderungen in den Prozessen gut kennen. Nur so gelingt es, die richtigen Fragen zu stellen und eine überdurchschnittliche Performance zu liefern.
Tempobrain HR-Solutions nah am Puls
Es ist schlicht nicht möglich, die Erfahrungen in allen Bereichen gleich gut ausgeprägt zu haben. Ein hoher Spezialisierungsgrad ist deshalb entscheidend. Tempobrain konzentriert sich deshalb auf Kundenservice, Telefonverkauf und Fieldsales-Personal. Die Führung eigener Call Center mit über 600 Mitarbeitenden sowie 20 Jahre Erfahrung in vielen Kundenprojekten hat unsere Sicht und das Instrumentarium für eben genau diese Aufgabe geschärft. Das Resultat ist eindrücklich und wird von unseren Kunden laufend bestätigt. Viele als kurzfristige Unterstützungsleistungen geplante Einsätze werden aufgrund der positiven Erfahrungen laufend verlängert. Sehr häufig werden Mitarbeitende nach einer gewissen Zeit auch fest übernommen, was zu einem ausserordentlich positiven Ergebnis und einer echten «Win-Win»-Situation aller Beteiligten führt.
Zögern Sie nicht uns anzusprechen, sei dies für die Rekrutierung, befristete Einsätze oder die Personalentwicklung im Service- und Verkaufsumfeld – das ist unsere Leidenschaft!
