Weshalb Sie einen Omnichannel-Kundendienst brauchen

09.06.2015 21:16:00 / von Derek Bollag


Kundenservice heisst zuhören können und Lösungen anbieten. Da den Kunden jedoch immer mehr Kanäle zur Verfügung stehen wird das Zuhören schwieriger. Die Kunden gehen selbstverständlich davon aus, dass wenn sie mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen es gleich ist, auf welchem Kanal dieser erfolgt. Es kann vorkommen, dass ein Kunde den Kontakt mit dem Unternehmen über das Telefon oder Social Media Kanal sucht und später per E-Mail oder Online-Chat weiterfährt. 

Omnichannel Kundenservice


Die Grenzen zwischen den separaten Kundendienstkanälen verwischen zunehmend vor allem deswegen, weil sie alle auf ein und demselben Gerät, dem Smartphone zur Verfügung stehen. Das Unternehmen ist jedoch noch ganz anders organisiert. Das Call Center ist an einem Ort, womöglich irgendwo im Ausland stationiert, die E-Mails werden an einem anderen und der Online-Chat nochmals unterschiedlich behandelt. Die Kanäle und Kommunikationsdaten sind oft nicht an einem Ort zentral verfügbar, was dem Kundendienstmitarbeiter erschwert eine adäquate Qualität zu bieten und letztlich beim Kunden mit Frustration endet.

Omnichannel Kundenservice adressiert genau dieses Problem. Omnichannel heisst nichts anderes, als dass dem Kunden ermöglicht wird, das Unternehmen über alle Kanäle zu erreichen und eine homogene Servicequalität zu erhalten. Ganz egal, wann und über welchen Kanal der Kunde Kontakt mit dem Unternehmen aufnimmt, die Kanäle sind synchronisiert und die Daten jederzeit für den Kundendienstmitarbeitenden verfügbar. Der Kunde kann nahtlos bedient werden.

Touchpoint Management

Omnichannel Customer Engagement vereint Multimodalität, Orchestrierung und Customer Journey Management, um den Kunden eine hervorragende Service-Erfahrung zu bieten. Führende Unternehmen nutzen diesen Ansatz, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Unternehmen, die Kundenzyklus über alle Kanäle hinweg entwickeln, orchestrieren, überwachen und anpassen, sind erfolgreicher als Unternehmen, die die verschiedenen Abschnitte des Kundenzyklus mit voneinander isolierten Insellösungen managen. Die Kunden fühlen sich besser betreut und Ihr Unternehmen profitiert von einer höheren Effizienz. Ihre Kunden sind zufriedener, wodurch eine stärkere Kundenbindung entsteht, die letztlich zu einem besseren Geschäftsergebnis führt.

Bezug zum Kunden wichtig

Um Omnichannel Services zu entwickeln und zu orchestrieren, ist der Kundenkontext wichtig. Nur so können Sie alle sprachbasierten und digitalen Kontaktpunkte über alle Kanäle in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service personalisiert werden. Durch die Feinabstimmung des Kundenzyklus können die Kundenanforderungen vorhergesehen und Interaktionen personalisiert oder proaktiv Informationen bereitgestellt werden. Dadurch wird ein erheblicher Teil der eingehenden Anrufe überflüssig. So sparen Sie Kosten und verbessern gleichzeitig die Service-Erfahrung.

Den Wandel anpacken

Die Digitalisierung schreitet mit grossen Schritten voran. Sie wird vorwärts gehen mit Ihnen oder ohne Sie. Egal, ob Sie das Ziel verfolgen, Ihr Contact Center zu modernisieren, die Effizienz Ihrer Mitarbeiter und die Servicequalität zu verbessern oder bestmögliche Omnichannel Kundenzyklen zu orchestrieren – Sie brauchen eine offene und skalierbare Plattform, die Ihre Anforderungen erfüllt, sich nahtlos in Ihre Unternehmensarchitektur und bestehende CRM-Systeme einbinden lässt und die Gesamtbetriebskosten senkt. An der einen oder anderen Stelle macht die Zusammenarbeit eines Partners Sinn, der einerseits die notwendige Infrastruktur, die Technologie, eingespielte Prozesse und vor allem die personellen Ressourcen zur Verfügung hat, diesen Wandel zu begleiten. 

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Themen: Customer Care, Kundendienst

Derek Bollag

Verfasser Derek Bollag

Derek Bollag, CMO/Inhaber Callpoint AG