Wieviel Wert hat eigentlich der „Grüezi-Faktor“ im Kundenkontakt? Ist es den Schweizer Kunden egal, wie sie bedient werden oder steckt hinter der Mundart mehr als längst abgeschriebene Folklore? Die jüngsten Entwicklungen an der Währungsfront verteuerten die heimischen Dienstleistungen gegenüber dem Ausland markant. Dies hat Folgen, auch für die Frage bezüglich Swissness im Kundendienst.
Der erste Schock ist überstanden. Nun geht es darum sich auf eine volatile Phase in der Beziehung Schweizerfranken – Euro in der Gegend der Parität einzustellen. Für Unternehmen mit einem hohen Exportanteil und gleichzeitig grosser Wertschöpfung in der Schweiz wird die Auslagerung von Arbeitsplätzen ein ernsthaftes Thema. Erste Firmen haben bereits Arbeitsplatzreduktionen und -verlagerungen angekündigt. Auch wenn es nicht zum grossen Exodus kommen wird, wird sich im Gedächtnis der Konsumenten eine Erkenntnis festsetzen: Firmen, die in der Schweiz produzieren und Arbeitsplätze schaffen, sind zu bevorzugen.
Swissness als Gütesiegel
Psychologisch stehen hinter Swissness Ausprägungen, wie hohe Qualität, Prestige, Exklusivität und Beständigkeit. Gleichzeitig verbinden die Konsumenten damit aber auch Vertrauen und Sicherheit. Es wäre fatal, sich als Verantwortlicher für das Kundenservice-Center von reinen Kostenüberlegungen leiten zu lassen und im Zuge der eben beschriebenen Rahmenbedingungen, diese relevanten Imagefaktoren ausser Acht zu lassen. Im Gegenteil, es könnte sich in den nächsten Monaten als Wettbewerbsvorteil herausstellen, wenn die Kunden persönlich in der Mundart mit „Grüezi, min Name isch Müller, wie chan ich ihne hälfä?“ oder in einem Waadtländer-Französisch begrüsst werden. (A.d.R. Interessanterweise steigt übrigens die Akzeptanz von Aldi in der Schweiz, seit die Image-Kampagne mit dem Bezug zu regionalen Schweizerprodukten läuft.) Ebenfalls in die gleiche Richtung zielt der Trend zu Bäuerlichen-Traditionen, Schweizer- Volksmusik und Schwingen als Volkssport. Die Menschen suchen einen Halt in den Traditionen in einer immer schneller sich verändernden, globalisierten Welt. Diese Elemente gilt es im Kundenservice zu berücksichtigen und zu nutzen.
Onshoring vs Near-/Offshoring
Neben den beschriebenen psychologischen Aspekten auf der Seite der Endkunden/Konsumenten sprechen auch ganz praktische Argumente, für den Service am Ort des Geschehens, in der Schweiz:
- Die Integration zwischen Kundendienst oder Telemarketing in die sonstigen Kundenprozesse wird immer enger. Dies erfordert Nähe, um Fragen und Probleme schnell und einfach lösen zu können.
- Die Komplexität der Produkte und Dienstleistungen erfordern einen immer höheren Schulungsaufwand der Mitarbeitenden an der Front und im Call Center. Dies bringt ein hohes Engagement der Führungskräfte in der Zusammenarbeit mit den Teams mit sich. Die Intensität vor Ort leisten zu können, ist einfacher als irgendwo aus dem Ausland.
Letztlich zählen verschiedene Faktoren für die Wahl des richtigen Kundenservice-Standortes. Falsch wäre es jedoch, lediglich auf die primären Kosten zu schauen. Es zeigte sich in der Vergangenheit, dass sich der Vertrauensverlust bei den Kunden, durch die Auslagerung des Kundenservices ins Ausland, schnell rächt. Entweder wanderten die Kunden ab, weil sie sich nicht mehr verstanden fühlten oder sprachliche Probleme führten zu Mehrfachanrufen und die „First-Call-Resolution“ sank markant, was sich letztlich wieder negativ auf die Kosten auswirkte und den vermeintlichen Vorteil zu Nichte macht.
Outsourcing in der Schweiz lohnt sich
Normalerweise lassen sich im Outsourcing gegenüber der internen Organisation mühelos Kostenvorteile von 20-30% erzielen. Dies hat vor allem damit zu tun, dass sich der Outsourcing-Dienstleister intensiv mit der Optimierung der Prozesse auseinandersetzt, nicht in ein Konzernlohnsystem eingebunden ist und generell die Performance auch in Serviceprozessen eine wichtigere Rolle spielt als in einer Inhouse-Organisation. Bereits diese Faktoren führen zu einer erheblichen Kostenreduktion. Durch die Wahl eines richtigen Schweizer-Callcenter Betreibers, welcher die Kontakte für die Schweiz mit lokalem Personal betreibt, können bereits viele positive Effekte erzielt werden und zwar so, dass der Auftraggeber auch gleich vom Megatrend „Swissness“ profitieren kann.
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