Weshalb Vermieter nicht auf eine Mieter-Hotline verzichten sollten

21.05.2015 09:30:00 / von Derek Bollag


Mieter verlassen sich darauf, dass ihre Probleme dann gelöst werden, wenn sie passieren. Egal, ob am Wochenende oder nach den Büroöffnungszeiten. Unser Callcenter übernimmt in solchen Situationen die Funktion eines Helpdesk für Mieter und dies 7x24. So zum Beispiel in folgendem Szenario.

Hochwasser


Es ist 14 Uhr, als Peter Meier in die Tiefgarage seiner Mietwohnung fährt. Das Wetter ist fürchterlich. Es regnet bereits seit Stunden und er ist sichtlich erfreut, dass er nun endlich in die warme Wohnung zurückkehren kann. Als er per Knopfdruck das Garagentor betätigt und die Scheinwerfer langsam den Boden der Garage erhellen, erkennt er, dass sich eine ganze Menge Wasser angesammelt hat. Und eine Verbesserung der Wetterlage ist nicht in Sicht.

Peter Meier wohnt bereits seit etwas mehr als zwei Jahren in dieser Liegenschaft. Ihm gefallen die moderne Infrastruktur und die Nähe zur Stadt. Und er ist froh, muss er sich nicht mehr um kleinere und grösser Reparaturen kümmern, die in seiner vorherigen Altbauwohnung, immer wieder anfielen. Und nun das: Die Garage voller Wasser und das an einem Samstagnachmittag. Die gefüllten Einkaufstaschen im Kofferraum, überlegt er sich, ob er das Abendessen mit seinen Freunden besser um eine Stunde verschieben sollte.

Die möglichen Szenarien im Kopf – vielleicht könnte er selbst etwas tun, um die Lage zu verbessern – sucht er nach einer Telefonnummer der Verwaltung. Da kommt ihm die Nachbarin entgegen, die eigentlich auch noch einkaufen gehen wollte und nun besorgt zu ihrem Auto schaut. «Heute ist wohl nicht unser Glückstag», sagt Peter Meier, während er die Nummer tippt. Kurz darauf hört er, obwohl er es gar nicht erwartet hatte, eine Stimme am anderen Ende der Leitung.

Mieter-Hotline als erste Anlaufstelle

Der Herr am Telefon hört Peter Meier aufmerksam zu und fragt bei einigen Erklärungen gezielt nach. Es macht den Eindruck, als arbeite er systematisch eine Checkliste durch, welche das Ausmass des Schadens greifbar macht.  Am Schluss erklärt er genau, was er nun unternehmen wird, und versichert dem Mieter, dass er gleich jemanden vorbeischicken wird, um das Problem zu lösen. Ob Peter Meier erreichbar sei und allenfalls die Einweisung übernehmen könne.  Kurze Zeit später trifft die lokale Feuerwehr ein, entdeckt den verstopften Abfluss etwas oberhalb der Liegenschaft und macht sich mit einer Pumpe daran, das Wasser aus der Garage zu pumpen.

Was Peter Meier nicht wusste: Am anderen Ende der Telefonleitung sass nicht etwa ein Mitarbeiter seiner Verwaltung. Er wurde mit unserem Callcenter verbunden, welches den Helpdesk für die Verwaltung neben den regulären Bürozeiten betreut. Dank einer intensiven Schulung, einem spezialisierten Ticketing-Tool für Immobilien und vorbereiteten Checklisten und Eskalations-Szenarien, konnte er die nötigen Massnahmen ergreifen, die relevanten Personen informieren und dazu beitragen, dass für Peter Meier an diesem Samstag alles nach Plan verläuft. Je nach Schadenfall können die benötigten Leistungsträger direkt aufgeboten werden oder der Fall wird an eine Person der Verwaltung, welche Notfalldienst hat, weitergeleitet. Am Montag, wenn die Büroarbeitsplätze dann wieder besetzt sind, werden auch die restlichen Mitarbeitenden über den Vorfall informiert. Jetzt geniessen diese aber gerade noch ihr wohlverdientes Wochenende.

Kurz vor 20 Uhr, klingelt Peter Meiers Telefon. Seine Gäste möchten wissen, wo sie ihr Auto parkieren können. «Kein Problem», sagt er, «fahrt einfach in die Tiefgarage. Dort hat es ausreichend Besucherparkplätze». Er hängt auf und drückt seelenruhig den Knopf für das Garagentor.

Das können Sie von uns als Pikett-Organisation für Ihren Facilitymanagement Helpdesk erwarten:

  • 7x24 Stunden Service
  • In den Sprachen Deutsch, Französisch, Italienisch, Englisch
  • Helpdesk Ticketing-Tool mit Eskalations-Szenarien und Servicelevelüberwachung
  • 2nd und 3rd Level Service-Struktur
  • Problemlösungsprozesse nach ITIL-Standard
  • Knowledge Base mit Checklist-Funktionalität
  • Gut ausgebildetes Personal mit Facilitymanagement-Background

Für Sie haben wir ein spezielles Whitepaper zum Thema Helpdesk erarbeitet, welches wir Ihnen hier gerne zur Verfügung stellen:

Whitepaper Notfallstudie herunterladen >



Cover_Notfallkonzept.png



 

Themen: Helpdesk, Customer Care, Kundendienst

Derek Bollag

Verfasser Derek Bollag

Derek Bollag, CMO/Inhaber Callpoint AG