Business Process Outsourcing im Kundenservice ist eine grosse Chance - doch bevor es losgeht, ist erst einmal eine gründliche Planung nötig. Eine optimale Outsoucing-Strategie macht sich nicht von selbst, aber keine Sorge: Wenn Sie hier weiterlesen, wissen Sie, was Sie wissen müssen, damit Sie eine erfolgreiches Outsourcing für Ihr Call Center planen können.
Das Wort "Strategie" stammt vom altgriechischen Wort für "Feldherrentum" ab. Bei einer Strategie ging es darum, dem Heer ("stratós") eine Anleitung ("ágein") zu geben. Auch dann, wenn Sie mit Ihrer Firma in die Outsourcing-Schlacht ziehen, brauchen Sie eine Strategie, die Sie leitet. Dieser Blogeintrag hilft Ihnen dabei, die Grundpfeiler für eine ideale Vorgehensweise zu entwickeln und so einen ungefährdeten Sieg davonzutragen.
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Schritt 1: Erwartungen und Ziele festlegen
Am Anfang sollten Sie sich Zeit nehmen, um sich Klarheit zu verschaffen, warum Sie eigentlich outsourcen möchten und was Sie sich davon erhoffen. Ihre Beweggründe und Ziele sind der zentrale Punkt, der die Form Ihrer Strategie vorgibt. Überlegen Sie also: Möchte ich vor allem Kosten reduzieren? Oder geht es eher darum, mehr Flexibilität und Planungsfreiheit zu gewinnen? Erhoffe ich mir eine Steigerung des Umsatzes und/oder der Produktivität?
Wenn es um eine bestimmte Einzelheit in Ihrer Strategie geht, sollten Sie sich immer wieder an die Kernziele und Erwartungen erinnern, die Ihnen als Kompass die Richtung vorgeben. So kann alles zu einem harmonischen Ganzen zusammenwachsen, das dem Erreichen Ihrer Ziele optimal dient.
Schritt 2: Herausforderungen und Risiken bestimmen
Wenn Sie sich und Ihrem Team Ihre Erwartungen und Ziele klargemacht haben, sollten Sie in einem nächsten Schritt die andere Seite der Medaille unter die Lupe nehmen: Welche Anforderungen stellt ein Outsourcing-Projekt an uns und welche Risiken gehen wir dabei ein? Das ist wichtig, damit Sie einschätzen können, wie realistisch Ihre Ziele und Erwartungen sind, und damit Sie sich für alle Fälle absichern können.
Gehen Sie Ihr voraussichtliches Vorgehen durch und achten Sie darauf, welche Hürden Sie dabei überwinden müssen und was dabei schiefgehen könnte. Wie viel müssen Sie investieren? Welche Erwartungen haben Sie an den Auftragnehmer? Wie können die Leistungen und Ziele transparent gemacht werden? So stellen Sie Ihre Ziele den Problemen gegenüber und erhalten in der Summe ein realistisches Konzept, das Ihnen einen gangbaren Weg vorgibt und auch beinhaltet, wie Sie sich gegen Risiken absichern.
Schritt 3: Prozess auswählen
Ist die Grundsatzfrage geklärt, dass Outsourcing eingesetzt wird, müssen Richtung und Ziel des Projektes definiert werden. Es gibt verschiedene Optionen, die jeweils unterschiedlich Einfluss auf das eigene Inhouse Contact Center und das Anforderungsprofil an den externen Partner nehmen.
Auslagerung von Anrufspitzen
Lassen sich Schwankungen im Arbeitsvolumen nicht oder nur sehr kostenintensiv (zum Beispiel durch den Einsatz von von temporären Kräften) abfangen, können diese Spitzen des Kontaktvolumens ausgelagert werden. Im Gegenzug beruhigt sich der interne Personalbedarf.
Auslagerung eines festen Volumens
Gibt es keine Schwankungen im Anrufvolumen oder lassen sich diese intern problemlos bearbeiten, kann ein fester Teil des Kontaktvolumens ausgelagert werden. Ein Szenario wäre zum Beispiel, jeden Monat fest 1o'ooo Anrufe an den Partner zu übergeben.
Auslagerung eines kompletten Skills
lm Gegensatz zum festen Volumen übernimmt der Partner hier einen kompletten Skill inklusive der Volumenschwankungen dieses Skills und der Verantwortung für die Erreichbarkeit, die sich in diesem Fall eindeutig zuordnen lässt. Ein solches Szenario bietet sich an, wenn intern das Know-how für diesen Skill fehlt oder nur mit zu hohen Kosten zur Verfügung gestellt werden kann.
Der Outsourcer als Ersatz für ein eigenes Contact Center
ln diesem Szenario wird kein eigenes Contact Center mehr betrieben. Alle Kontakte werden ausschliesslich durch einen externen Partner bearbeitet. Diese besonders intensive Abhängigkeit voneinander muss unter anderem bei der Preis- und Vertragsgestaltung berücksichtigt werden.
Fazit
Mit diesen Schritten legen Sie die Basis für eine optimale Outsourcing-Strategie: Legen Sie Ihre Erwartungen und Ziele fest, wägen Sie diese gegen die Herausforderungen und Risiken ab und wählen Sie Prozess und Ort aus. Dadurch bauen Sie ein Grundgerüst auf, welches Ihnen dabei helfen wird, die Detailentscheidungen zu treffen. Laden Sie hier das eBook Business Process Outsourcing (BPO) kostenlos herunter.
