Transformation dank flexiblem Personaleinsatz im Call Center

20.03.2019 14:17:52 / von Derek Bollag

Veränderungen haben immer mit Chancen aber auch mit Risiken zu tun. Die gute Nachricht ist, dass die digitale Transformation nicht von Heute auf Morgen kommt, sondern ein langfristiger Prozess darstellt. Um einen solchen Veränderungsprozess erfolgreich meistern zu können, braucht es vor allem eines: Flexibilität.

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Der Kundenservice ist ein Bereich im Unternehmen, welcher stark von der Digitalisierung betroffen sein wird. Einfache Prozesse lassen sich entweder auf den Kunden im „Selfservice“ übertragen oder gänzlich automatisieren. An jedem Event wird das Thema Service-Bot mit Künstlicher-Intelligenz (AI) zurzeit heiss diskutiert. Erste brauchbare Lösungen werden bereits implementiert und zeigen ihre Wirkung. Wir müssen uns hier nichts vormachen, selbstverständlich geht es immer um die Verbesserung der Kundenerfahrung (Customer Experience) aber gleichzeitig geht es auch darum, effizienter zu werden und letztlich Kosten zu reduzieren.

 

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Andere Fähigkeiten gefordert

Seit bald zwanzig Jahren beobachten wir eine konstante Ausweitung der Kommunikationskanäle. Mit jedem zusätzlichen Kanal wird prophezeit, dass die Gesamtmenge und vor allem die Menge im Telefonkanal nun definitiv abnehme. Bis jetzt waren diese Prophezeiungen jedoch nur „warme Luft“ im Gegenteil, meist nimmt die Menge der Kommunikation mit jedem zusätzlichen Kanal zu. Was wir aber eindeutig feststellen, ist eine Verschiebung der geforderten Fähigkeiten. Die Fragen des Konsumenten, die sich eben nicht über das Internet klären lassen, sind meist komplexer Natur und dazu braucht es einen gut ausgebildeten Mitarbeiter oder Mitarbeiterin. Dieser Trend wird sich mit Sicherheit weiter akzentuieren. Die Hauptfrage, die sich stellt, ist nicht ob Sie genügend Kapazität haben, sondern vielmehr ob Sie genügend Kapazität mit den richtigen Skills (Fähigkeiten) haben.

Jetzt Vorbereitungen treffen

In einer ersten Phase sollten Sie sich Klarheit verschaffen, welche Prozesse in Ihrem Kundenservice-Center bearbeitet werden. Gleichzeitig geht es darum das Mengengerüst, also wie häufig die Prozesse vorkommen und wie lange ihre Bearbeitung dauert, transparent zu machen. In einem nächsten Schritt geht es darum zu beurteilen, welche Prozesse sich längerfristig digitalisieren lassen und welches die Rahmenbedingungen dazu sind. Da sich abzeichnen wird, dass mit den verändernden Rahmenbedingungen, die Mitarbeitenden neue oder andere Fähigkeiten benötigen werden, gilt es einen Veränderungsprozess in Gange zu setzen, welcher genügend Freiraum für die weitere Entwicklung freisetzt. Um dies sowohl ressourcenmässig, wie finanziell abzufedern, lohnt es sich hier gleichzeitig Gedanken zu machen, wo ein komplettes oder hybrides Outsourcing-Modell Sinn machen könnte.

Mit Outsourcing die Flexibilität erhöhen

Die oberste Maxime ist und bleibt die Kundenzufriedenheit! Die wichtigsten Treiber dazu sind eine hohe Servicebereitschaft und die geforderten Kompetenzen, um die Kundenanliegen schnell und optimal zu erledigen. Gerade in Transformationsphasen kann es hier schnell brenzlig werden. Die Mengen beginnen zu sinken und mit den ohnehin schon geringen Teamgrössen lassen sich die Öffnungszeiten und verschiedenen Sprachen nicht mehr ausreichend abdecken. Eine Ergänzung mit einem Outsourcing, welches die Peaks oder verlängerte Öffnungszeiten abdeckt, kann hier Wunder wirken.

Standards reichen nicht aus

Es gibt nicht den Outsourcing-Idealfall. Jede Situation muss für sich im Einzelnen geprüft werden, im Wesentlichen können folgende Formen des Outsourcings unterschieden werden:

  • Auslagerung von Anrufspitzen
  • Auslagerung eines festen Volumens
  • Auslagerung eines klar definierten Prozesses (Skills)
  • Kompletter Ersatz des eigenen Customer Service Centers
  • Inhouse Outsourcing und Personalverleih für das eigene Kundenservice Center

Konsequenterweise sollte der Outsourcing Partner über die gleichen Systeme und Zugriffsrechte verfügen wie das eigene Inhouse Contact Center. Sinn und Zweck ist es ja, das eigene Arbeitsvolumen zu reduzieren. Da macht es keinen Sinn, wenn der Partner die Hälfte der Anfragen wieder an das eigene Contact Center zurückweisen muss, weil entsprechende Informationen oder Zugriffsrechte fehlen. Eine solche Anbindung an eigene CRM-Systeme erhöht die Komplexität, bringt aber im laufenden Betrieb eine wirkliche Entlastung. Den Partner lediglich als bessere Telefonzentrale zu benutzen, ist den Aufwand oft nicht wert und bleibt hinter den Möglichkeiten zurück, die eine solide Kooperation mit sich bringt.

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Themen: Customer Care, business process outsourcing, transformation

Derek Bollag

Verfasser Derek Bollag

Derek Bollag, CMO/Inhaber Callpoint AG