Wieviel kostet Ihr Inhouse Call Center?

04.03.2019, 07:15:00 / von Derek Bollag

Inhouse oder Outsourcing? Neben organisatorischen Effekten sind die Kosten ein wesentlicher Faktor, welcher für ein Outsourcing im Customer Care Bereich sprechen. Ohne nun gleich eine Near- oder Offshore-Lösung in Betracht zu ziehen, lassen sich auch in der Schweiz Kosteneffekte bis 30% realisieren. Kennen Sie Ihre Call Center-Kosten?

BPO einfach berechnen

Beim Thema Outsourcing denken viele sofort an Mitarbeitende in Übersee, die mit Billiglöhnen heimische Arbeitsplätze gefährden. Doch auch der Schweizer Call Center Outsourcing Markt bietet trotz hohem Lohnniveau und guten Sozialleistungen sehr oft eine Alternative zum eigenen Inhouse Contact Center. Trotzdem nutzen heute nur wenige Unternehmen diese Möglichkeit, obwohl eine solche partnerschaftliche Zusammenarbeit viele Vorteile bietet.

 

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Höhere Flexibilität

Das heutige Umfeld zwingt die Unternehmen sich agil aufzustellen, um sich schnell auf verändernde Rahmenbedingungen einstellen zu können. Gerade der Kundenkontakt ist nur bedingt planbar. Ein kleines Problem im Prozess kann die idyllische Ruhe sofort aus dem Gleichgewicht werfen, da plötzlich wesentlich mehr Anfragen im Customer Service landen als ursprünglich angenommen. In diesen Fällen wäre es vorteilhaft, man hätte flexible Ressourcen, die man schnell aufbieten könnte. Hier zahlt sich eine Zusammenarbeit mit einem Outsourcing-Partner aus. Schwankungen im Volumen lassen sich ideal mit Outsourcing abfedern.

 

Relevanter Kostenfaktor

Ein wesentliches Argument sind auch immer wieder die Kosten. Bei einem Outsourcing in der Schweiz sind es nicht die Löhne, die ins Gewicht fallen, sondern viel mehr die Produktivität, welche bei einem spezialisierten Anbieter meist wesentlich höher ist, als bei einem Inhouse Call Center. Dies hat vor allem mit der Skalierbarkeit der Organisation zu tun und dem «industrialisierten Vorgehen», wo alle Prozesse optimiert sind und laufend weiterentwickelt werden.

Wenn Sie sich mit dem Gedanken tragen Outsourcing in Betracht zu ziehen, sollten Sie sich als erstes mit den eigenen Kosten auseinandersetzen. Wenn wir von Kosten sprechen, dann meinen wir die Vollkosten der gesamten am Prozess beteiligten Organisation. Im Wesentlichen sind dies

  • Personalkosten für Call Center Manager, Teamleiter, Einsatzplanung, Trainer, Coaches, Kundenservicemitarbeitende (Agenten) mit allen Personalnebenkosten
  • Arbeitsplatzkosten, wie Raummiete, Betrieb und Unterhalt, Informatik, Verwaltungskosten

Benchmarks zeigen, dass die Personalkosten bis 80% der Gesamtkosten ausmachen.

 

Arbeitszeit ist nicht Produktivzeit

Bei einer normalen Arbeitswoche von 42-Stunden, bezahlt das Unternehmen 52 x 42 Stunden = 2184 Stunden pro Jahr. Im Durchschnitt muss mit einer «Shrinkage» (unproduktive Zeit) von durchschnittlich 40% gerechnet werden. Bei einem Vergleich mit einem Outsourcing-Partner muss dies in die Rechnung einbezogen werden, da die Preismodelle normalerweise von Produktivstunden ausgehen.

 

Wo liegt der Benchmark?

Selbstverständlich ist jede Situation für sich zu beurteilen und ein Benchmark ist letztlich nur ein Annäherungswert. Einfach ausgedrückt lässt sich folgende Formel ableiten:

 

Kosten pro Produktiv-Stunde

Beurteilung

< CHF 80.00

Kosteneffekte wahrscheinlich eher gering, Flexibilität könnte jedoch einen signifikanten Effekt auf die Customer Experience haben.

CHF 80.00 – 100.00

Potential vorhanden, muss konkret geprüft werden

> CHF 100.00

Grosses Potential vorhanden, hier lässt sich ein relevanter Effekt erzielen

 

Fazit

Inhouse oder Outsourcing oder beides? Es gibt ganz verschiedene Möglichkeiten, wie Sie Ihren Kundenservice auf die Zukunft vorbereiten und fit machen können. Outsourcing ist in vielen Facetten möglich und nicht nur eine reine Kostenfrage. Das Gesamtpaket muss stimmen und letztlich Ihren Kunden einen Mehrwert bieten. Sprechen Sie uns an, Callpoint hat eine grosse Erfahrung in verschiedenen Branchen mit unterschiedlichen Konzepten.

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Themen: business process outsourcing, BPO

Derek Bollag

Verfasser Derek Bollag

Derek Bollag, CMO/Inhaber Callpoint AG